安心して受診いただくために　当院の診療の仕組みについて

こんにちは。
仙台どうき・息切れ内科総合クリニック、院長の諸沢です。

おかげさまで、開院から少しずつ、多くの患者さんに当院を頼っていただけるようになりました。
心より感謝申し上げます。

その一方で、患者さんが増えるにつれ、これまで当たり前としてきた「クリニックという医療機関の仕組み」について、改めて言葉にしてお伝えする必要を感じる場面が増えてきました。

たとえば、次のような点は、多くの方が疑問に思われるところではないでしょうか（一部内容を編集しています）。

• なぜ、予約の時刻ちょうどに診察が始まらないことがあるのか
• なぜ、当日受診より、予約された方が優先されるのか
• なぜ、予約をキャンセルするときに、早めの連絡が大切なのか
• なぜ、「今すぐ診てほしい」にお応えできないことがあるのか
• なぜ、かぜ薬の日数を、患者さんの希望どおりにできないことがあるのか

いずれも、そう思われるお気持ちは、決して不自然なものではありません。
ただ、診察の場ではうまくお伝えしきれないことも多いため、この機会に、当院の考え方をきちんと文章にしておきたいと思います。

そして最初にお伝えしたいのは、これからお話しするルールはすべて、ルールを守ってくださる患者さんと、当院のスタッフを守るためにある、ということです。

目次

1. 予約の時刻は「診察開始の約束」ではなく「順番の目安」です
2. ご予約いただいた方を優先しています
3. ご予約のキャンセルは、早めのご連絡をお願いします
4. 「今すぐ診てほしい」にお応えできないことがあります
5. かぜ薬の日数は、医師が判断させていただきます
6. ルールを守ってくださる皆様を、お守りするために
7. 最後に

「予約した時刻になったら、その瞬間から診てほしい」というお申し出をいただくことがあります。
お忙しい中、時間を調整してお越しくださったお気持ちは、本当によく分かります。

ただ、医療機関の予約は、「その時刻から必ず診察を始めます」という約束とは、少し性質が異なります。
理由は大きく二つあります。

一つは、診察にどれくらい時間がかかるかは、実際に診てみないと分からないことです。
前回は5分で終わった方でも、その日の体調によっては、検査や説明に時間がかかることがあります。
あらかじめ時間を見積もれるサービスのように、時刻をきっちり区切ることが難しいのです。

もう一つは、命に関わるかもしれない症状の方を、先に診察することがあることです。
その場にいる皆さんの安全を守るために、欠かせない判断です。
その結果、お待たせしてしまう場面も出てきます。

当院の予約は、たとえば「15:10〜15:20」のように、10分程度の幅を持った時間帯としてお取りしています。
ただ、この時間帯は、「15:10ちょうどに診察を始めます」という約束でも、「15:20までに終わります」という約束でもありません。

こうした理由から、予約の時刻は「受診の順番の目安」とお考えいただけますと幸いです。
多少の前後については、どうかご理解をお願いいたします。

当院は、ご予約いただいた患者さんを優先してご案内しています。
そのため、当日に受診をご希望される方は、待ち時間が長くなります。

これには、明確な理由があります。

私は毎日、その日の診療がすべて終わった後、受診されたすべての患者さんのカルテを見返しています。
診察中には調べきれなかった病態を確認したり、次に必要となりそうな検査を考えたり、検査や処方に抜けがなかったかを見直したりするためです。

そして前日の夜には、翌日ご予約の患者さんのカルテを、あらかじめすべて確認します。
Web問診の内容、前回の様子、前回立てた方針、次に必要になりそうな検査やお薬。
こうしたことを、前もってすべて予習しています。

この準備があるからこそ、ご予約いただいた患者さんの診察には、万全の状態で臨むことができます。
ご予約は、いわば、あらかじめお席を用意してお待ちする「指定席」のようなものです。
一方、当日受診をご希望の方については、こうした準備を、その場で行うことになります。
当院では、当日受診の方にも同じ水準でご対応できるよう努めていますが、その分、診察や、ほかの患者さんの待ち時間にも、多少の影響が及ぶことがあります。

順番を飛ばして先に、というご希望には添えません

ここで、少し正直なお話をします。

クリニックには「応召義務」という原則があり、正当な理由なく診療を断ることができません。
そのため、予約が埋まっている時間帯でも、直接いらした患者さんを、基本的にはお断りできない立場にあります。

そのため多くの場合、比較的空いている時間帯をご案内しています。
この時間帯で、ご納得いただける方がほとんどです。

一方で、なかには「今すぐ診てほしい」と強くおっしゃる方もいらっしゃいます。
この場合も、それだけを理由に診療をお断りすることはできません。

ただ、ここに大切な点があります。
法律が求めているのは、「診療を拒まないこと」であって、「待ち時間なく今すぐ診ること」ではありません。

そのため当院では、ほかの予約患者さんへの影響ができるだけ少なくなるタイミングまでお待ちいただいたうえで、診療しています。
当日のお電話でも、当日のWeb予約でも、扱いは同じです。
もちろん、緊急性が高いと判断した場合は、優先します。

「仕事の都合をつけてきたから」というお声もよくいただきます。
そのお気持ちは分かるのですが、順番を先にする理由にはなりません。
ご予定をやりくりして受診されているのは、予約された患者さんも、まったく同じだからです。

当院は、前日までにご予約いただいた患者さんを優先しています。

「予約枠をもっと少なくすれば、時間どおりに診られるのでは」

「予約の数をうんと減らせば、時間に余裕ができて、予約どおりの時刻に診てもらえるはずだ」というお考えもあるかもしれません。
理屈のうえでは、そう思えます。
しかし、これには二つの問題があります。

一つは、診られる人数が大きく減ってしまうことです。
予約枠を極端に絞れば、予約はすぐに埋まり、かえって多くの患者さんが受診しづらくなってしまいます。

もう一つは、先ほどの応召義務です。
予約枠を薄くして余裕を作っても、その空いた時間に当日受診をご希望の方が入ってこられるため、結局その時間は埋まっていきます。

つまり、その日にお越しになる患者さんの総数によって、混み具合は決まります。
予約枠の数だけでは、解決できない問題なのです。

それなら、予約制自体をやめてしまえばいいのでは

「どうせ時間どおりにならないなら、いっそ予約をやめて、来院した順に診る仕組み（順番待ち）にすればいいのでは」というお考えもあるかもしれません。

当院でも、開院前にこの点はしっかり検討しました。
そのうえで、次の二つの理由から、予約制を選んでいます。

一つは、感染症の疑いがある患者さんは、専用のお部屋でお待ちいただく必要があることです。
当院では、発熱や咳など感染症が疑われる症状の方には、他の患者さんと分かれた「感染待合」でお待ちいただいています。
これを実現するには、あらかじめご連絡をいただき、来院する日時をお決めしておくことが欠かせません。
完全な順番待ちにしてしまうと、どなたがいつ来院されるか、事前に分かりません。
その結果、感染疑いの方が、専用のお部屋に入れないまま長時間お待ちいただく事態になりかねません。

もう一つは、前日までの準備です。
すでにお伝えしたとおり、私は、前日の夜に翌日ご予約の患者さんのカルテをすべて確認し、必要な検査や方針を前もって考えています。
完全な順番待ちにすると、その日どなたが来院されるか、直前まで分かりません。
準備をしないまま、その場で一人ひとりに向き合うことになり、診察一件あたりの時間は延び、内容の充実度にも影響してしまいます。

こうした理由から、当院では、感染対策と診療の質を両立させる方法として、予約制を採用しています。

ご予約後に、どうしても都合がつかなくなることは、誰にでもあります。
それ自体は、まったく問題ありません。
お願いしたいのは、キャンセルが分かった時点で、早めにご連絡いただくこと、ただ一点です。

早めにご連絡いただければ、その枠を、ほかに受診を希望される患者さんにお回しできます。
ところが、ご連絡のないまま来院されない、いわゆる「無断キャンセル」が起きると、その枠は空いたまま、誰も使えずに終わってしまいます。

実は、この無断キャンセルの積み重ねが、皆様の不利益につながっていく可能性があります。

無断キャンセルが増えると、クリニックは「予約枠が無駄になること」を見込んで運営せざるを得なくなります。
その行き着く先の一つが、予約料の導入です。
予約の際にあらかじめ料金をお預かりする仕組みで、こうした対応をとる医療機関もあります。

当院は、今のところ予約料をいただいていません。
今後も、できれば導入せずに続けたいと考えています。
そのためにお願いしたいのは、キャンセルの際に、事前にひとことご連絡をいただくことです。

一部の無断キャンセルのために、きちんと予約を守ってくださる大多数の患者さんにまでご負担をお願いすることになる。
それは、私たちが最も避けたい事態です。

当院は、救急指定病院ではありません。
行える検査にも限りがあります。
そのため、当日の受診をご希望されても、状況によっては、当院よりも適した医療機関をご案内することがあります。

このとき、「では、新しい患者は診てもらえないということか」と、厳しいお言葉をいただくことがありました。
しかし、そうではありません。
当院がご案内先を変えていただくのは、単に「新患だから」でも「面倒だから」でもなく、はっきりとした理由があるときに限られます。

理由は、大きく二つに分けられます。

理由A：かえって、患者さんにご負担をおかけしそうなとき

一つは、あまりに混み合っていて、何時間もお待たせすることが目に見えているときです。
長時間お待ちいただいた末に診察となるよりも、別の医療機関のほうが、結果的に早く、楽に受診いただけることがあります。

これは、スタッフの働く環境を守ることとも、つながっています。

当院は、開院当初から「労務管理をきちんと行う」ことを、大切な方針の一つに掲げてきました。
患者さんを際限なくお受けし、スタッフに長時間の時間外労働を強いることはしません。
無理を重ねれば、スタッフの心と体はすり減り、結局は診療の丁寧さも失われてしまうからです。

スタッフが良い状態で働けることは、巡り巡って、患者さんが受けられる医療を守ることにつながります。
患者さんにも、スタッフにも、無理のない良い循環をつくること。
それが、当院の考える誠実な医療の土台です。

理由B：医学的に、他の施設のほうが安全・確実なとき

もう一つは、医学的に判断して、当院を経由するより、専門の施設を直接受診されたほうが明らかに安全・確実と考えられるときです。

たとえば、当院の専門から完全に外れる症状で、緊急性がありそうな場合。
あるいは、専門的な精密検査が必要と考えられる場合。
こうしたときは、その場の問診の内容なども踏まえ、急患センターや専門施設への受診をおすすめしています。

大きな病院に通院中の持病について、その症状で急にお困りの場合も同様です。
当院でも可能な範囲で診察はいたしますが、率直に申し上げて、「通院先の専門科にご相談ください」とお伝えする結果になる可能性が高いのです。
長くお待ちいただいた末にそうお伝えするのでは、患者さんの貴重な時間を、かえって奪ってしまいます。

その病気の経過を最もよく知る主治医の先生に直接ご相談いただくほうが、いちばん早く、正確な対応につながります。

いずれの場合も、根っこにあるのは「患者さんにとって、何がいちばん良いか」という医学的な判断です。
決して、新患だからお断りしているのではありません。

「何度も通院するのは大変だから、かぜ薬を多めに出してほしい」というお気持ちは、とても自然なものです。
そのお気持ちは、よく分かります。

しかし、お薬を何日分処方するかは、病状に応じて医師が判断する事柄です。
当院が日数を決めさせていただくことには、はっきりとした理由があります。

かぜ薬は「治す薬」ではありません

かぜのお薬（対症療法薬）は、つらい症状をやわらげる薬であって、かぜそのものを早く治す薬ではありません。

では、かぜで受診することに、意味はないのでしょうか。
そうではありません。
当院が診察でとくに大切にしているのは、その症状が、本当に「ただのかぜ」なのかを見極めることです。
かぜとよく似た症状の裏に、肺炎や気管支喘息、時には心不全の悪化といった、見逃してはいけない病気が隠れていることがあります。

そのため診察では、そうした危険な兆候がないかを確認します。
そのうえで、「今後、どのような症状が出たら、もう一度受診してほしいか」を、必ずお伝えするようにしています。

多くのかぜは、症状のピークを越えれば、特別な治療をしなくても自然に回復していきます。
症状が完全に消えるまで、薬を飲み続ける必要はありません。
ただ、お伝えした兆候や、心配な変化があれば、いつでもご相談ください。

一人に認めれば、全員に必要になります

「症状が長引くかもしれないから」という理由で長めの処方を認めると、その理由は、すべての患者さんに当てはまってしまいます。
結果として、受診した方全員に長期処方が必要という話になりかねません。

これは、次のような現実の問題につながります。

数年前、かぜ薬をはじめ、多くのお薬の供給が不安定になったことがありました。
せっかく受診しても、必要な薬をほとんどお出しできない。
そんな時期が、実際にあったのです。

もし全員に長い日数をお出しし続ければ、ある時点で地域の在庫が尽き、後から受診された方に、薬をお渡しできなくなります。
その場の供給状況を見ながら、地域の皆さんに薬が行き渡るよう日数を調整するのも、医師の大切な役割です。

これは、皆さんを公平に診療するためのルールです。
当院は公的な医療保険という、皆で支え合う仕組みの中で診療しています。
特定の方だけを特別扱いすることは、この仕組みの上で、できないのです。
すべては、地域の皆さんが等しく医療を受けられるようにするためです。

ここまでお伝えしたことは、すべて医学的な根拠と、法律や保険制度の原則に基づいています。
ですから当院は、これらのルールに、理由のない例外を設けません。

ごくまれにですが、他の患者さんやスタッフの安全と安心を脅かす言動をとられる方がいらっしゃいます。
そうした場合、当院は毅然として対応し、場合によっては診療をお断りすることもあります。
悪質なケースでは、顧問弁護士と連携して対応いたします。

具体的な対応方針は、以前公開した記事にまとめています。
あわせてご覧ください。

関連記事：院内での迷惑行為や不適切な要求への対応について

なぜ、ここまではっきりお伝えするのか。

それは、ルールを守り、順番を待ち、スタッフに敬意を持って接してくださる、大多数の患者さんを守るためです。

一部の方の理不尽な要求に時間を割けば、その分、他の患者さんをお待たせします。
スタッフが萎縮すれば、医療の質も落ちます。
それは、真面目に受診してくださる方にとって、最も理不尽なことだと、私は考えています。

最後に、あらためてお伝えします。
当院のルールは、誰かを遠ざけるためのものではありません。
皆さんが安心して受診できる場所であり続けること。
真面目に通ってくださる方が損をしない、そんなクリニックであり続けること。
それが、当院がこれからも大切にしていきたいことです。

ご不明な点やご不安なことがあれば、どうぞ遠慮なくスタッフにお尋ねください。
これからも、皆様に安心してお通いいただけるクリニックであり続けられるよう、スタッフ一同、努めてまいります。

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